Proyecto en abierto #9. El proceso del cliente

Seguimos con el proyecto en abierto de Sergio y hoy vemos el customer journey de su nueva mentoría y los diseños finales de la nueva web.

El customer journey o “el viaje del cliente” es un término de marketing que se refiere a los ciclos de interacción del cliente sobre una marca, un producto o servicio.

Para crear este customer journey se utiliza el customer journey map que es una herramienta que permite analizar qué ocurre en la mente del cliente.

Una historia por sí sola, no es capaz de conseguirlo, y por eso, una de las más potentes herramientas de storytelling es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente.

El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Elementos esenciales en el customer journey map:

Buyer – proto personas: debemos definir que perfil de persona va a ser el cliente a analizar ya que existen muchos arquetipos de clientes distintos con necesidades diferentes que pueden comprar un mismo producto o servicio.
Fases: dada relación de un cliente con una marca se puede dividir en varias fases que suelen ser antes, durante y después de la compra del producto o servicio. Y también puedes fasearlo por los distintos subapartados del propio servicio, como en nuestro caso con la mentorización.
Interacciones: la forma en que el cliente interactúa con nuestra marca en momentos determinados.
Emociones: cada interacción que tiene el cliente con la marca, producto o servicio despierta unas emociones que pueden ser positivas, negativas o neutras.
Touchpoint: momentos a través de los cuales el cliente tiene interacciones con la marca, producto o servicio.

Además, cuando valoremos ese touchpoint positivo o negativo según las sensaciones, podremos hacer una propuesta para estabilizar de nuevo al cliente o aprovechar la oportunidad.

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