Plan de crisis en comunicación

En el tutorial de hoy hablamos de cómo crear un plan de crisis en comunicación para que nuestro equipo o nosotras mismas sepamos reaccionar frente a cualquier comentario.

Siempre lo decimos, para comunicar debemos tener un plan establecido. Puedes escuchar el podcast, en el que hablamos del plan de comunicación digital.

En esta ocasión, vamos a plantear la reacción que tendrá la marca o empresa cuando reciba un comentario negativo de diferente relevancia y gravedad. Pasos a seguir para su creación:

• Investigación previa: Una investigación y recopilación de datos sobre la realidad corporativa pasada, presente y futura. Un plan de comunicación de crisis se debe centrar en los riesgos que atenazan a la corporación a fin de realizar una tarea de prevención. Especialmente importante es recabar información sobre las crisis en las que se ha visto envuelta la empresa, así como el análisis de las mismas (tipo, causas, públicos, estrategias…). Igualmente importante es realizar un estudio de la reputación corporativa en tiempos de calma, obteniendo así una visión panorámica del posicionamiento de la empresa.
• Objetivos de comunicación: El objetivo de cualquier plan de comunicación de crisis es que la corporación no se resienta sobremanera ante un periodo de crisis o cambio, es decir que permita no perder la confianza de los públicos. Sin embargo, hay que fijarse objetivos específicos como tener una herramienta de respuesta rápida, un plan que controle el flujo de información y refleje la cultura corporativa o incluso una herramienta que permita definir responsabilidades en periodos claves.
• Identificación de los públicos: En todo plan de comunicación, la identificación y definición de los públicos es un paso fundamental. En el plan de crisis, esto es vital para saber las herramientas y pasos a seguir con el fin de crear una conversación y entendimiento mutuo.
• Constitución del comité de crisis: Ante una crisis, es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento. Es por ello que un plan de comunicación de crisis debe dejar patente quienes serán los responsables de solventar la crisis, permitiendo de esta manera aislarla de otros departamentos y agravarla.
• Elaboración de estrategias: Dependiendo de los puntos anteriores, se confeccionarán unas estrategias atendiendo al tipo de crisis, objetivos y públicos que se vean involucrados. Estos autores situaban el foco en 4 grandes estrategias que las empresas utilizan, siendo más o menos acertadas, dependiendo el contexto:
  • Estrategia reactiva: Comunicar solamente ante un requerimiento por parte de los públicos..
  • Estrategia proactivas: Informar antes que surja la demanda, permitiendo así liderar el flujo informativo de la situación.
  • Estrategia accesible: Realizar una estrategia de transparencia informativa, mostrándose abierto al dialogo y la conversación.
  • Estrategia de consistencia: Comunicar mediante mensajes básicos a través de declaraciones oficiales unilaterales.

• Herramientas de comunicación: Hoy en día existe una gran cantidad de instrumentos comunicativos al servicio de la comunicación de crisis: Redes sociales, webs corporativas, video-conferencias y un largo etcétera sin embargo hay que seguir dando un lugar destacado a las dos herramientas por antonomasia dentro de la comunicación de crisis: El comunicado y la conferencia de prensa. 
• Evaluación post-crisis Una vez que estamos seguros que la crisis ha finalizado (algo que no es fácil) se debe hacer una evaluación crítica de cómo se ha actuado ante los acontecimientos. Sacar conclusiones de aquello que se ha hecho de forma correcta y aquello donde se ha fallado nos ayudará a evolucionar ante situaciones similares.